基于微信公眾賬號的圖書館移動信息服務(wù)研究  孔云,廖寅,資蕓,薛秀珍  (昆明理工大學(xué)圖書館 昆明 650093)  摘要：移動信息服務(wù)是圖書館開展信息服務(wù)的發(fā)展方向之一，微信作為一種新的即時通信產(chǎn)品，從開始就備受各界關(guān)注。本文首先分析了圖書館移動信息服務(wù)開展的現(xiàn)狀，指出在開展移動信息服務(wù)中存在的問題；接著引入微信和微信公眾賬號，分析它們的特點和用戶行為；總結(jié)了當前微信公眾賬號應(yīng)用的常見模式；然后說明和分析構(gòu)建基于微信公眾賬號的信息服務(wù)方式，提出符合圖書館行業(yè)特點的信息服務(wù)平臺設(shè)想，分享了我校圖書館使用微信服務(wù)平臺的經(jīng)驗；最后分析了微信的未來發(fā)展方向。 關(guān)鍵詞：微信 微信公眾賬號 移動信息服務(wù) 社交網(wǎng)絡(luò)   1圖書館移動信息服務(wù)現(xiàn)狀  據(jù)CNNIC2012年度報告[1]，我國手機網(wǎng)民規(guī)模為4.2億，移動信息服務(wù)已經(jīng)全方面走進人們的生活，推動了信息服務(wù)模式發(fā)展和變革。國內(nèi)圖書館界從2003年開始推出移動信息服務(wù)，到2012年為止已有相當數(shù)量的圖書館開展了移動服務(wù)。服務(wù)方式有短信息、WAP網(wǎng)站和移動客戶端等方式，但以短信息和WAP服務(wù)為主，移動客戶端服務(wù)則比較少；服務(wù)終端以智能手機和各種平板設(shè)備為主。但是國內(nèi)圖書館開展移動信息服務(wù)總體上還存在如下問題： 一是開展移動信息服務(wù)的圖書館總量偏少，大多數(shù)圖書館對移動信息服務(wù)的認識不足，重視不夠。二是跟蹤和把握新的移動信息技術(shù)的力度不夠。 三是在移動環(huán)境下對圖書館服務(wù)的需求和利用服務(wù)的行為研究不夠。在系統(tǒng)開發(fā)前缺乏對用戶需求的充分調(diào)研，不能進行針對性的開發(fā)，移動服務(wù)系統(tǒng)上線后缺乏對用戶使用狀態(tài)的跟蹤機制。四是圖書館移動信息服務(wù)在主動服務(wù)、個性化服務(wù)、整合與創(chuàng)新服務(wù)等方面都存在很多不足，服務(wù)方式比較被動，缺乏創(chuàng)新。五是宣傳推廣圖書館移動信息服務(wù)的力度明顯不夠，相當多的用戶不知道圖書館提供移動服務(wù)和服務(wù)的內(nèi)容。六是圖書館技術(shù)人才匱乏，移動服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)力量薄弱，建設(shè)速度緩慢[2][3]。  2微信及公眾賬號分析  2.1 微信特點  微信[4]是新一代移動即時通訊產(chǎn)品，自2011年初推出以來注冊用戶數(shù)現(xiàn)已超過3億。微信具有如下特點：一是微信具有信息表現(xiàn)形式多樣化的特點，支持語音短信、視頻、圖片和文字、多人群聊、LBS定位等功能；支持主流的智能手機系統(tǒng)。二是微信用戶具有高學(xué)歷的特點，適合在高校推廣服務(wù)。三是微信具有龐大的用戶群和頂級的運營團隊優(yōu)勢。微信所屬的騰訊公司是是目前中國最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一。 四是微信具有極強的社交媒體性。業(yè)內(nèi)人士看好其具有成長為手機上的FaceBook的潛力。 2.2 微信公眾賬號  微信公眾平臺[5]是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，個人和企業(yè)通過此平臺都可以打造一個屬于自己的平臺。目前注冊的微信公共賬戶已突破百萬大關(guān)。同時微信公眾平臺開放了其API接口，任何機構(gòu)都可以針對此接口開發(fā)并構(gòu)建自己的第三方服務(wù)平臺，實現(xiàn)和機構(gòu)業(yè)務(wù)的無縫對接。目前各行業(yè)都在積極探索基于微信公眾平臺的行業(yè)應(yīng)用模式，基于微信公眾賬號的服務(wù)模式呼之欲出。  2.3微信用戶分析  據(jù)CNNIC網(wǎng)調(diào)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，微信的迅猛發(fā)展豐富了移動接入的渠道，為各種機構(gòu)拓寬服務(wù)內(nèi)容提供了可能的方法。從年齡段來看，19~40歲的用戶占到了被調(diào)查總覆蓋用戶人數(shù)的75%以上，微信用戶呈現(xiàn)出年輕化的特征。從學(xué)歷來看，?？埔陨蠈W(xué)歷的微信用戶占到了七成以上，微信用戶呈現(xiàn)出高學(xué)歷的特點。從好友的相關(guān)度來看，絕大部分的微信好友來自QQ好友，說明微信好友的真實性比較高，微信用戶更習(xí)慣于在個人強關(guān)系好友圈中聯(lián)絡(luò)彼此。從信息交流內(nèi)容來看，圖片成為好友之間主要分享內(nèi)容，相比于文字，圖片具有生動、形象、直觀的優(yōu)點，更能直觀的說明問題和能引起別人的關(guān)注[6]。  3當前微信公眾賬號應(yīng)用模式初探 

微信正成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新寵兒，越來越多的企業(yè)或機構(gòu)進駐微信公眾平臺，探尋新的商業(yè)機會，為用戶帶來各種各樣的內(nèi)容和體驗。各種自媒體公眾賬號紛紛涌現(xiàn)，傳統(tǒng)媒體也逐步開設(shè)公眾賬號發(fā)布內(nèi)容，向用戶推送精選內(nèi)容。用戶獲取資訊的方式從微博逐漸遷移至微信。微信公眾平臺漸漸成為企業(yè)營銷渠道和客戶關(guān)系管理的新工具，嗅覺靈敏的商業(yè)銀行、航空、酒店、醫(yī)院、電商等行業(yè)已開始嘗試。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，微信的普及和發(fā)展勢頭之好，會讓現(xiàn)在一半以上的APP應(yīng)用變得沒有價值，整個移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將重新布局。   當前各行各業(yè)都在積極探索適合行業(yè)特點的微信服務(wù)方式，取得了一定的成果，分析和歸納各個行業(yè)的經(jīng)驗，能起到博采眾長，集思廣益的作用。當前基于

微信公眾賬號的服務(wù)方式主要有以下幾種：一是基于查詢的服務(wù)方式；二是基于注冊用戶的服務(wù)方式；三是基于LBS的服務(wù)方式；四 是主動推送服務(wù)方式。 3.1基于查詢的服務(wù)方式  機構(gòu)或單位可以構(gòu)建一個信息庫，當用戶有問題時，輸入關(guān)鍵字，微信服務(wù)器端利用信息檢索技術(shù)返回和用戶內(nèi)容相關(guān)的信息列表到微信客戶端，以達到使客戶加強對品牌的了解，也可以解決一些常見的問題的回復(fù)，節(jié)省人工回復(fù)成本。如果一個企業(yè)業(yè)務(wù)穩(wěn)定，收集用戶問題和資料成熟，就可以結(jié)合企業(yè)的特點和用戶關(guān)心關(guān)注的問題，構(gòu)建基于企業(yè)的知識庫，為用戶提供精準的查詢服務(wù)，對于這類系統(tǒng)，需要在后臺設(shè)置多個關(guān)鍵字，讓其搜索到同一結(jié)果。 3.2基于注冊用戶的服務(wù)方式  很多單位或機構(gòu)都擁有大量的用戶，比如學(xué)校、醫(yī)院、銀行等，微信流行以后，用戶又多了一個信息交流和分享的渠道，對于機構(gòu)來說，需要把用戶的各種服務(wù)無縫延伸到微信上，以到達黏住老用戶，吸引新用戶的目的。利用微信的超強人氣、SNS特性和媒體屬性，可以迅速壯大會員隊伍，適時推出新應(yīng)用，為企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)和利潤增長點。  3.3  LBS服務(wù)方式 

利用微信的LBS屬性，推出基于位置的應(yīng)用和服務(wù)，常見的如查詢周邊的學(xué)校、醫(yī)院、酒店等標志性建筑。對于機構(gòu)來說，可以開展更豐富的活動和業(yè)務(wù)，比如學(xué)生上自習(xí)簽到服務(wù)，當學(xué)生走到自習(xí)室，系統(tǒng)自動為他簽到，且他的位置信息將分享給好友，這樣可以迅速增加某個地方的人氣。對于商家來說，可以開展基于位置的商品促銷等活動。 3.4 主動推送服務(wù)方式

  利用公眾賬號的主動消息推送功能，機構(gòu)或單位可以給自己的用戶（群）推送基于文字或圖文的信息，這個功能對于擁有一定用戶數(shù)的公眾賬號非常實用，只要用戶登錄微信，他將百分百收到這條消息，實現(xiàn)消息的精準推送。消息的內(nèi)容可以包括溫馨的提醒，通知，有價值的廣告等。但是要注意把握消息的質(zhì)量和推送的頻率，如果用戶對消息反感，則有取消關(guān)注的風(fēng)險，導(dǎo)致用戶的流失。  4構(gòu)建基于微信公眾賬號的信息服務(wù)  微信公眾賬號推出的理念是：再小的個體，也有自己的品牌[7]。任何機構(gòu)和個體都可以登錄微信公眾平臺免費申請注冊并擁有自己的公眾賬號。目前微信官方為大家提供了兩種使用模式：一種是直接使用微信公眾平臺，該方法面向沒有計算機編程能力、缺乏系統(tǒng)運維經(jīng)驗和沒有硬件平臺的用戶；一種是面向具有熟練的開發(fā)能力、系統(tǒng)運維經(jīng)驗和擁有系統(tǒng)部署平臺的用戶。兩種方式各有特點。 4.1基于微信公眾平臺的信息服務(wù)  沒有技術(shù)能力和平臺的用戶可以直接登錄微信公眾平臺，微信公眾平臺為這類用戶提供了實時消息管理、用戶管理、消息群發(fā)管理、素材管理、品牌設(shè)置等常規(guī)功能。注冊用戶登錄微信平臺，通過首頁可以直觀的看到每日新增訂閱人數(shù)曲線圖，每日接受消息數(shù)統(tǒng)計圖和官方的系統(tǒng)消息。打開實時消息管理，可以看到用戶使用賬號的情況和歷史情況，管理員可以對用戶的消息標星和對用戶的問題進行回復(fù)。打開用戶管理模塊，可以對用戶進行分組，把違規(guī)用戶放入黑名單，統(tǒng)計粉絲數(shù)量。打開消息群發(fā)模塊，是一個基于網(wǎng)頁的富文本編輯器，可以給用戶發(fā)送基于文字、語音、圖片、視頻和圖文的消息，也可以選擇接收消息的用戶群。打開素材管理模塊，可以對消息的圖片、語音、視頻、文字等素材進行管理。打開設(shè)置管理，可以對品牌的頭像、功能說明和二維碼等信息進行設(shè)置和維護。 4.2基于第三方消息接口的信息服務(wù)  微信公眾平臺在高級功能里提供了編輯模式和開發(fā)模式，但是這兩種模式只可啟用一種模式。啟用編輯模式，管理員可以綜合考慮用戶關(guān)心的問題、用戶關(guān)注的焦點和平臺的特色，精心設(shè)計此公眾賬號的信息庫和知識庫，為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，當用戶此公眾賬號發(fā)送關(guān)鍵字時，系統(tǒng)將自動返回答案或知識給用戶。同時通過微信平臺提供的自定義菜單功能，管理員可以把系統(tǒng)的常用功能和想主動推送的服務(wù)做成可視化的菜單，

當用戶點擊菜單時，系統(tǒng)自動返回豐富的內(nèi)容信息給用戶。自定義菜單具有形象、方便用戶、操作簡單的特點，精心設(shè)計自定義菜單，可以顯著增強用戶的體驗度，也可以為公眾賬號帶來更多的點擊量。

 

在使用編輯模式時，系統(tǒng)的所有操作都是在微信的官方平臺上進行的，該模式具有簡單和節(jié)約成本等優(yōu)點。但是賬戶管理員發(fā)揮想象和創(chuàng)意的空間非常有限，通過編輯模式，公眾賬號給微信用戶提供的信息是靜態(tài)的，信息不能隨著時間和事件的變化而變化，需要管理員及時更新信息，這和計算機的自動化和智能化背道而馳，也不符合以用戶為中心提供實時服務(wù)的現(xiàn)代理念。針對編輯模式的這一弱點，微信官方為公眾賬號推出了基于第三方消息接口的開發(fā)模式。開發(fā)模式要求賬號管理員具備熟練的計算機編程技術(shù)和系統(tǒng)運維的能力。

 

 

 

圖1第三方消息接口原理

微信的信息交互流程如圖所示，在非開發(fā)模式下，微信用戶通過Http傳輸協(xié)議把信息發(fā)送到微信的官方服務(wù)器平臺，服務(wù)器對信息內(nèi)容進行處理，然后發(fā)送或轉(zhuǎn)發(fā)信息到微信用戶，完成微信的一次信息傳遞。第三方消息接口位于微信服務(wù)器平臺和第三方系統(tǒng)（群）之間，是二者進行信息交互的適配器。第三方消息接口需要開發(fā)者架設(shè)服務(wù)器，并對二者交互的消息進行編程和處理。有了第三方消息接口適配器，微信公眾賬號就可以和多個應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)信息實時交互，開發(fā)者就可以實現(xiàn)豐富多彩的應(yīng)用，同時充分利用微信的諸多優(yōu)點，實現(xiàn)更多的功能和聚合更多的應(yīng)用為用戶提供服務(wù)，為機構(gòu)帶來更多的用戶和更多的商機，這也是微信公眾賬號吸引商家的主要原因之一。

4.3第三方消息接口的實現(xiàn)方式

第三方消息接口是一個適配器，接收消息，對消息進行合理的分析和處理，然后做出響應(yīng)，同時控制信息傳輸?shù)陌踩?。要實現(xiàn)第三方消息接口服務(wù)器，開發(fā)者需要架設(shè)自己的服務(wù)器，目前常用的實現(xiàn)技術(shù)有PHP, J2EE技術(shù)，.NET技術(shù)和其他的網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)，常用的WEB服務(wù)器有apache, tomcat,nginx,iis等，需要注意的是微信官方建議WEB服務(wù)器使用默認端口（80）。微信官方提供了基于PHP的接口實現(xiàn)代碼，熟練的程序員很容易實現(xiàn)基于其它網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)的消息接口代碼。如圖所示是結(jié)合昆明理工大學(xué)微信平臺，基于JAVA的微信消息接口的一種實現(xiàn)，主要方法包括用于接收消息參數(shù)的doGet()和doPost()方法，用于驗證接口合法性的valid()方法，實現(xiàn)消息接收、處理和響應(yīng)的responseMsg()和replyMessage()方法，以及保證消息傳輸安全的checkSignature()和SHA1Encode()等加解密方法。

 

4.4基于微信公眾賬號的圖書館移動信息服務(wù)平臺初探  由于微信和微信公眾賬號是一個新生事物，其本身也在不斷的成長和完善，同時微信的商業(yè)模式還不成熟，各行業(yè)都在積極探索符合行業(yè)特點的應(yīng)用模式，沒有萬能的模式提供參考。因此圖書館應(yīng)該在積極參考其他行業(yè)的成功模式的同時，更需要積極探索，用于實踐，開辟符合圖書館行業(yè)特點的微信應(yīng)用模式。 從微信目前的發(fā)展狀況和其他行業(yè)的應(yīng)用模式來看，結(jié)合昆明理工大學(xué)圖書館實際探索的效果，筆者認為圖書館微信服務(wù)平臺可以從以下幾個方面進行[8]：一是開展主動推送服務(wù)模式，圖書館員可以向讀者推送有價值的信息，比如讀書活動，各種學(xué)術(shù)講座，以及有關(guān)圖書館的最新信息；二是利用微信開展業(yè)務(wù)辦理活動，高校圖書館擁有很多的學(xué)生和教師用戶，圖書館可以利用微信打通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為讀者提供基于微信的個人圖書館，圖書續(xù)借，圖書催還和預(yù)約等功能；三是利用微信為讀者提供查詢幫助服務(wù)，讀者可以利用實時查詢館藏書目，借閱規(guī)則，開閉館時間等；四是利用微信開展在線咨詢活動，利用微信的SNS屬性，形成讀者、圖書館館員和數(shù)據(jù)庫服務(wù)商等相關(guān)人員的在線交流圈，實現(xiàn)共享、互動和在線交流，以及在線咨詢；五是結(jié)合智能問答系統(tǒng)，形成以微信為入口，以智能問答系統(tǒng)為后端知識庫的智能問答系統(tǒng)，當前開源社區(qū)有很多優(yōu)秀的高端智能問答系統(tǒng)，可以充分利用微信的用戶數(shù)量大，用戶活躍的特點，把用戶引導(dǎo)到智能問答系統(tǒng)上，讓用戶參與問題的提出，問題的解答和答案的評價；六是利用微信的第三方消息接口和自定義菜單，把微信公眾賬號做成圖書館的移動端門戶。圖書館做自己的移動門戶有以下難點：一是技術(shù)力量薄弱，很難推出讓用戶滿意的APP應(yīng)用；二是缺乏黏住用戶的技巧和能力，用戶直接使用圖書館APP的意愿和頻度應(yīng)該不會太高，但是網(wǎng)民幾乎每天都會使用微信；因此圖書館可以利用微信的第三方消息接口和自定義菜單功能，把圖書館的各種業(yè)務(wù)，新聞資訊等聚合到微信公眾賬號上，這樣圖書館只需專注于自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容，在技術(shù)上只需保持和微信同步即可，這也許是一種圖書館發(fā)展移動應(yīng)用的有效方法之一。 

  圖3 圖書館微信服務(wù)平臺設(shè)想  昆明理工大學(xué)圖書館結(jié)合本館實際，開展了基于微信公眾賬號的微信移動信息服務(wù)，取得了初步的經(jīng)驗和效果。我館已經(jīng)搭建了基于J2EE技術(shù)的第三方消息接口服務(wù)平臺，并為廣大師生提供服務(wù)。目前實現(xiàn)了以下服務(wù)：一是消息主動推送服務(wù)，我們會推送有價值的學(xué)術(shù)講座信息給讀者，同時推送一些緊急通知，在推送消息時，管理員都會嚴格把關(guān)，只推送對讀者有價值的信息，只推送讀者關(guān)心的信息，堅決不推送廣告和與讀者無關(guān)的信息，盡量避免因消息內(nèi)容不適而導(dǎo)致讀者流失的問題；同時收集圖書館的常用信息和讀者關(guān)心的問題，并形成標準答案供讀者查詢，比如開館時間，借閱規(guī)則，機構(gòu)設(shè)置，機構(gòu)電話，館藏分布情況等；二是利用微信第三方消息接口服務(wù)器，結(jié)合圖書館門禁系統(tǒng)，實現(xiàn)讀者利用微信實時查詢進館人數(shù)，讓領(lǐng)導(dǎo)和讀者可以隨手知道圖書館使用情況；結(jié)合圖書館自修座位管理系統(tǒng)，讀者可以實時查詢自修座位使用情況和剩余數(shù)量，為讀者是否到圖書館上自習(xí)提供參考，解決讀者必須到圖書館才能知道是否有座位的問題。未來我館將陸續(xù)推出的功能有利用微信辦理圖書續(xù)借、催還，利用微信查詢館藏書目，利用微信查詢本館新聞動態(tài)，查詢各種電子資源使用狀況，新書熱書推薦；基于微信的在線咨詢和高端問答系統(tǒng)；最終將建成基于微信的圖書館移動端門戶。從我館推出微信公眾賬號服務(wù)平臺到現(xiàn)在為止，共積累了1800位用戶，隨著用戶使用習(xí)慣的加強和圖書館的宣傳，用戶數(shù)在不斷的增長。目前讀者使用較多的功能為借閱規(guī)則，進館人數(shù)，自修座位等功能。

    圖4 昆明理工大學(xué)圖書館微信服務(wù)平臺 

5未來與展望 

人類已步入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，CNNIC發(fā)布的統(tǒng)計報告中明確指出，手機已經(jīng)成為第一大上網(wǎng)終端[1]。微信應(yīng)時而起，搶先占有了移動互聯(lián)網(wǎng)市場。微信作為一種新的技術(shù)和產(chǎn)品，目前仍然在不斷成長階段。當前微信用戶已遍布覆蓋100

多個國家，已經(jīng)成為全球使用人數(shù)最多的移動通訊應(yīng)用，在未來的一段時間內(nèi)，微信勢必會牢牢穩(wěn)住移動互聯(lián)網(wǎng)的市場，借助騰訊這一強大的后臺，使其發(fā)展成為一個平臺，

最終形成基于微信的強大生態(tài)圈。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，微信公眾賬號的下一步將是App Store模式，微信成為基礎(chǔ)設(shè)施，提供大量用戶，而第三方應(yīng)用則為用戶提供個性化的服務(wù)。微信支付接口的打通，更有助于基于公眾賬號的服務(wù)和應(yīng)用在微信內(nèi)形成閉環(huán)。當微信用戶達到10

億量級，它將成為移動時代的超級平臺，手機上的Facebook。那時基于微信公眾賬號的應(yīng)用將更加豐富多彩。  參考文獻 

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